Ошибки УТМ на Эвотор: не запускается и нет связи

Что проверить в первую очередь

Если УТМ перестал работать корректно или не запускается вовсе, не стоит сразу переходить к сложным способам восстановления. Прежде чем разбирать конкретное сообщение об ошибке, стоит исключить несколько частых причин — они закрывают значительную часть обращений и не связаны с конкретным текстом ошибки.

• Проверьте стабильность интернет-соединения на кассе. УТМ постоянно обменивается данными с ЕГАИС, и при нестабильном канале модуль может не запускаться или зависать даже при полностью исправной настройке.
• Проверьте дату и время на терминале. Даже если они выглядят корректно, стоит зайти в настройки и переустановить их заново — иногда касса показывает верное время, но внутри хранит рассинхронизированное значение, из-за которого УТМ выдаёт ошибку.
• Убедитесь, что подписка на приложение «УТМ на терминале» оформлена, а само приложение установлено именно на ту кассу, с которой вы работаете. Это проверяется в личном кабинете, в разделе с приложениями.
• Проверьте, что электронная подпись оформлена на тот же ИНН, что и касса. Несовпадение реквизитов — частая, но неочевидная причина, из-за которой УТМ отказывается запускаться, хотя формально всё настроено верно.

Совет:

для работы с УТМ на Эвоторе подходят только три типа электронных подписей — Рутокен, JaCarta и Есмарт. Прежде чем разбираться с конкретной ошибкой, убедитесь, что используете один из этих носителей.

Проверим базовые настройки УТМ за вас

Проверим связь, дату, подписку и ЭЦП кассы удалённо. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

Ошибки при первом запуске и установке УТМ

Первые сложности с УТМ нередко возникают ещё во время установки или первоначальной настройки. Такие ситуации могут быть связаны как с подготовкой оборудования, так и с особенностями программной конфигурации. Ниже рассмотрены наиболее распространённые проблемы, которые встречаются на этом этапе, и способы их устранения.

«Криптоключ не найден. Вставьте Джакарту, Рутокен или Есмарт»

Сообщение появляется при настройке приложения «УТМ на терминале», если касса не видит электронную подпись.

1. Проверьте, что носитель с ЭЦП физически подключён к кассе.
2. Убедитесь, что используете модель подписи, совместимую с Эвотором и ЕГАИС.
3. Отсоедините носитель от кассы.
4. Выключите терминал.
5. Подключите носитель к выключенному терминалу. Если на нём есть световой индикатор, убедитесь, что он загорелся. На моделях с одним USB-портом (Эвотор 5ST, 5i) не нужно искать другой разъём — просто выньте носитель и вставьте его в тот же порт.
6. Включите терминал и повторите попытку запуска УТМ.
7. Если подключаете носитель через переходник, отсоедините переходник и вставьте ЭЦП напрямую в порт кассы.
8. Для Эвотора 6 используйте только совместимый разветвитель — фирменный ЭвоХаб. Несовместимый переходник сам по себе может быть причиной ошибки.

Если ни один из шагов не помог, обратитесь в сервисный центр.

«ГОСТ хранилище не содержит подходящего сертификата»

1. Отсоедините и заново подключите носитель подписи к кассе. Если на нём есть световой индикатор, убедитесь, что он загорелся.
2. Запустите модуль повторно, выбрав в настройках вариант подключения «На терминале».
3. Если это не устранило ошибку, порядок действий зависит от модели ЭЦП: подключите носитель к компьютеру, проверьте количество и срок действия сертификатов ГОСТ и RSA, при необходимости удалите лишние или перезапишите просроченные, затем подключите носитель обратно к кассе и запустите модуль.

Если ошибка сохраняется — обратитесь в техническую поддержку.

«УТМ не может получить данные от RSA-сертификата»

Логика диагностики одинакова для всех поддерживаемых носителей — Рутокен, JaCarta и Есмарт.

1. Подключите носитель к компьютеру и откройте панель управления соответствующей программы.
2. Проверьте, что на носителе ровно два сертификата — один ГОСТ и один RSA.
3. Если сертификатов больше двух, удалите лишние.
4. Если у одного из сертификатов заканчивается срок действия, перезапишите его.
5. Если сертификатов на носителе нет вовсе, запишите новые.

Если на носителе уже по одному сертификату каждого типа, а ошибка не исчезает, обратитесь в техническую поддержку.

Устраним ошибку установки УТМ за вас

Найдём причину ошибки при запуске УТМ и устраним. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

Долгий запуск и зависание на этапе «Запуск УТМ»

Если модуль запускается дольше 20–30 минут или касса показывает сообщение о том, что нужно проверить наличие токена и повторить запуск, дело почти всегда в сертификатах на носителе подписи. Порядок диагностики совпадает с проверкой RSA-сертификата, но конкретные шаги зависят от того, какая у вас модель ЭЦП.

Рутокен. Откройте панель управления Рутокен, перейдите на вкладку «Сертификаты» и убедитесь, что на носителе ровно два сертификата — ГОСТ и RSA.

Есмарт. Запустите программу ESMART PKI Client (PIN пользователя по умолчанию — 12345678), откройте вкладку «Сертификаты» и проверьте те же два сертификата.

JaCarta. Откройте единый клиент JaCarta — на носителе должно отображаться две вкладки, «ГОСТ» и «PKI», по числу сертификатов.

В каждом из трёх случаев логика проверки одинаковая: если сертификатов больше двух, лишние нужно удалить; если у одного из них заканчивается срок действия, его нужно перезаписать; если сертификатов нет вовсе, нужно записать новые — просроченный или отсутствующий сертификат перевыпускается в удостоверяющем центре или ФНС. Если на носителе уже ровно по одному действующему сертификату каждого типа, а ошибка сохраняется, потребуется восстановить работу самого носителя:

1. Удалите все следы старых RSA-ключей специальной утилитой.
2. Запустите утилиту восстановления работы токена.
3. Переустановите драйвер носителя до актуальной версии.
4. Перезапишите RSA-сертификат в личном кабинете ЕГАИС.
5. Подключите носитель к кассе и запустите УТМ заново через раздел с настройками ЕГАИС.

Если ни один шаг не устранил ошибку, обратитесь в техническую поддержку.

Устраним зависание при запуске УТМ

Проверим сертификаты и запустим УТМ без зависаний. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

Ошибки базы данных и переустановка УТМ

Повреждение служебных данных или некорректная работа внутренних компонентов способна привести к нестабильной работе УТМ. В отдельных случаях проблему удаётся устранить стандартными средствами, а иногда требуется более серьёзное восстановление. Далее рассмотрим, когда стоит выполнять переустановку и какие ошибки обычно приводят к такой необходимости.

«Ошибка данных из-за повреждения базы данных УТМ. Попробуйте удалить базу данных УТМ и повторить запуск»

1. Подтвердите удаление базы данных модуля.
2. Если вместо этого нажали «Отмена» и появилось предложение восстановить резервную копию, выберите пропуск и удаление копии.
3. Дождитесь завершения удаления. Если предложение о резервной копии появляется снова, повторите тот же выбор.
4. Запустите модуль заново.

Если это не помогло, обратитесь в техническую поддержку Эвостор.

«Ошибка данных из-за повреждения базы данных УТМ. Попробуйте переустановить УТМ с восстановлением БД из резервной копии»

1. Подтвердите переустановку.
2. Когда касса повторно предложит восстановить базу данных, выберите использование резервной копии и дождитесь восстановления.
3. Если после восстановления снова появляется сообщение об удалении базы данных, переходите к алгоритму из предыдущего раздела.

«Не удалось запустить УТМ. Рекомендуем переустановить УТМ»

1. Проверьте, что на носителе подписи ровно один сертификат ГОСТ и один RSA; лишние удалите.
2. Убедитесь, что сертификат ГОСТ действителен; если просрочен — выпустите новый в ФНС или удостоверяющем центре.
3. Тем же способом проверьте срок действия и наличие ключа RSA.
4. Отключите от кассы всё дополнительное оборудование — банковский терминал, сканер и так далее.
5. Перезагрузите кассу без подключённого оборудования.
6. Перед переустановкой запишите или сфотографируйте реквизиты организации: они могут не подгрузиться автоматически, а для юридических лиц КПП при переустановке придётся ввести вручную.
7. Запустите переустановку модуля. Расположение пункта зависит от версии компонента EgaisImpl: на более старых версиях это кнопка «Переустановить УТМ», на актуальных — «Действия с УТМ» → «Переустановить».
8. При запуске выберите использование резервной копии, чтобы восстановить базу данных.
9. Подключите оборудование обратно и проверьте, ушла ли ошибка.

Важно:

резервная копия УТМ содержит все документы ЕГАИС — товарно-транспортные накладные, акты списания и другие. Если при повторной переустановке выбрать пропуск и удаление резервной копии, эти данные будут потеряны безвозвратно, а накладные придётся перезапрашивать заново.

Если ошибка сохранилась после первой переустановки, повторите её ещё раз, но на этот раз пропустите восстановление резервной копии полностью.

Переустановим УТМ без потери данных

Переустановим УТМ и сохраним документы ЕГАИС удалённо. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

Проблемы связи с УТМ и передачи данных в ЕГАИС

Для корректного обмена документами между кассой и государственными сервисами необходима стабильная работа всех компонентов системы. Если соединение нарушается, это отражается на передаче данных и обработке документов. В этом разделе собраны наиболее распространённые ситуации, связанные с потерей связи, и общие подходы к их диагностике.

«Отсутствует подключение к УТМ» / «УТМ: Нет связи»

1. Перейдите в раздел настроек ЕГАИС, откройте действия с УТМ и измените настройки подключения.
2. Выберите нужный вариант — «На терминале» или «По локальной сети» — и запустите модуль.
3. Если УТМ запущен, а ошибка сохраняется, проверьте, не отключена ли синхронизация с УТМ в тех же настройках, и включите её.
4. Откройте приложение «Алкоголь» и убедитесь, что статус подключения изменился на «УТМ: Подключен».

Если ничего не помогло, обратитесь в техническую поддержку Эвостор.

В приложении «Алкоголь» статус связи с модулем всегда один из трёх:

«Ожидание данных от УТМ» на накладной

Этот статус отличается от общего отсутствия связи с модулем: он появляется не при запуске УТМ, а напротив конкретной товарно-транспортной накладной при её приёмке, и означает, что данные из модуля по какой-то причине не доходят до ЕГАИС. Пока статус не изменится, поставить товар из этой накладной на баланс через автоматическую приёмку не получится. Накладная может провисеть в этом статусе надолго, поэтому, чтобы не останавливать продажу, нужно отправить в ЕГАИС акт приёмки, отказа или частичного принятия, после чего провести приёмку товара вручную. Формирование такого акта — это не просто подтверждение на экране, а корректно составленный документ, поэтому при затруднениях лучше обратиться в техническую поддержку, чем пытаться собрать акт самостоятельно.

Всего в разделе приёмки накладных ЕГАИС встречается семь статусов:

Восстановим связь УТМ с ЕГАИС за вас

Восстановим связь с УТМ и проведём приёмку накладной. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

Технические и системные ошибки

Помимо типовых проблем с запуском или подключением, при работе УТМ могут возникать различные системные ошибки, связанные с программным обеспечением, оборудованием или настройками терминала. Такие ситуации отличаются по причинам возникновения, поэтому требуют индивидуального подхода. Далее рассмотрим наиболее характерные случаи и возможные варианты их решения.

«Файл с программой поврежден»

Возникает, если файл установки модуля загрузился с ошибками.

1. Скачайте новую версию файла и дождитесь загрузки.
2. Если это не помогло, установите модуль вручную с флешки.

Если ошибка сохраняется, обратитесь в техническую поддержку Эвостор.

Устраним системную ошибку установки УТМ

Найдём причину системной ошибки УТМ и устраним её. Оставьте заявку: 8 (800) 775-86-88

Получить консультацию

Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений

«Объём встроенной памяти недостаточен»

1. Освободите внутреннюю память кассы, удалив старые резервные копии. На моделях Эвотор 5, 5i, 7.2, 7.3 и 10 путь к папке с копиями лежит через внутренний накопитель, раздел загрузок. На Эвотор 6 и Power — через хранилище и файлы, тот же раздел загрузок.
2. Если это не помогло, сбросьте настройки кассы до заводских.
3. После сброса заново настройте приложение «УТМ на терминале».

Если модуль на кассе не используется, а ошибка всё равно появилась, достаточно освободить память тем же способом и при необходимости выполнить сброс до заводских настроек — заново настраивать УТМ в этом случае не требуется. Если после сброса ошибка о нехватке памяти сохраняется, поможем разобраться с причиной.

«unexpected end of stream on Connection… / on com.android…» при загрузке УТМ

Совет:

это сетевая ошибка на уровне операционной системы кассы, которая проявляется во время скачивания модуля, а не ошибка самого УТМ — поэтому решение в первую очередь связано с качеством подключения к интернету.

1. Отмените текущую загрузку и смените источник интернета — например, раздайте Wi-Fi с телефона.
2. Включите торговлю алкоголем в настройках ЕГАИС заново, чтобы повторить попытку загрузки.

Если это не помогло, установите модуль вручную. Если и после ручной установки ошибка повторяется, поможем разобраться с загрузкой модуля.

Чек-лист: быстрая диагностика перед обращением в поддержку

• Касса подключена к стабильному интернету
• Дата и время на терминале переустановлены заново
• Подписка на «УТМ на терминале» оформлена и приложение установлено на нужную кассу
• ЭЦП оформлена на тот же ИНН, что и касса
• Используется поддерживаемый носитель — Рутокен, JaCarta или Есмарт
• На носителе ровно два действующих сертификата — ГОСТ и RSA
• Все дополнительные устройства (банковский терминал, сканер) на время диагностики отключены от кассы
• Реквизиты организации сохранены или сфотографированы перед переустановкой УТМ
• Проверен статус связи в приложении «Алкоголь» — «Подключен», «Синхронизация отключена» или «Нет связи»

Если ни один из шагов не устранил ошибку, обратитесь в техническую поддержку Эвостор.

Поделиться статьёй